Это дневник спасителя российского авторемонтного бизнеса ))  Хотя вы уже наверное догадались. Здесь я пишу про автобизнес и все что ему сопутствует. Иногда пишу о себе. Иногда пишу просто о том, что мне интересно.

Основные материалы и инфопродукты по автобизнесу находятся здесь - www.doubleyourprofit.ru

На всех моих материалах стоит копирайт, использовать их где-либо без моего разрешения чревато нарушением закона об авторских и смежных правах со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Некоторые интересные записи появляются только под замком, для своих. Если вы хотите, чтобы я добавил вас во френды, отпишитесь в комментах к этому посту.


Как со мной можно связаться?:

По эл. почте - mail@doubleyourprofit.ru (это служба поддержки)
По факсу - +7 812 313-23-83
Оставить голосовое сообщение по телефону -  +7 812 313-23-83
По почте - 193318, Санкт-Петербург,  Искровский пр. 4-2-193, Дмитрию Алексеевичу Дубровскому

А по телефону как с вами поговорить?

Никак. Я не принимаю звонки по телефону.


А лично вам на эл. почту написать можно?

Можно, если вы знаете мой адрес. Если не знаете значит нельзя.
Если хотите что-то спросить, то делайте это здесь или на форуме



То, что написано в этом ЖЖ может вам нравиться или не нравиться. Вы можете мне верить, а можете нет. Вы можете быть согласны с написанным или не согласны. Мне, честно говоря, все равно, в моей жизни от этого ничего не изменится. Поэтому комментарии в стиле "Сам дурак" будут безжалостно и решительно удалятся. А автор соответственно пойдет в бан.

Если у вас есть ко мне вопросы на тему автобизнеса и все что с ним связано  - задавайте их комментариями к этому посту. На самые интересные по возможности отвечу.

Мой профиль - привлечение клиентов в автосервис\автомойку и повышение продаж в автобизнесе. Все остальное не ко мне. Консультаций по оборудованию и техническим моментам я не даю, мне это неинтересно.


Комментарии скрываются. Если я решу вам ответить - ваш вопрос и мой ответ будет всем виден. Если вас это не устраивает, то велкам на платную консультацию. Сразу предупреждаю, что буду использовать наиболее подходящие по теме вопросы и ответы в моих инфопродуктах.

P.S. Небольшая подсказка на тему  правильного задавания вопросов - я хочу работать и общаться с теми людьми, которые вместо причитаний "Кто виноват?"  спрашивают "Что делать?"

Всем Нужны Клиенты или В Очередь за Банальностями, Которые Работают.

Абсолютно каждому известна такая банальная тайна – в этом лучшем из миров все уже было. Все технологии привлечения клиентов давным-давно отработаны и апробированы. Беда и основная головная боль хозяина заключается во вложении своих мозгов в голову наемного кретина. Если взять кретина умнее себя, может статься так, что однажды ваш бизнес может обогатить не только вас, (в лучшем случае, а то обогатить и не вас вовсе), а и вашего наемного человека, делегировав полномочия которому вы развязали последнему руки. Один мой знакомый работает наемным работником и через его руки проходят наличные. В сезон он ухитряется заработать еще одну зарплату, а то и две.

В моем маленьком захолустном, грязном и еще черт-те пойми каком городе, бизнес дошел-таки до осознания, что его кормят постоянные клиенты, приносящие до 80% прибыли. Все более-менее прогрессивные владельцы бизнесов обязали сотрудников вести картотеки клиентов, обзванивать их через пару недель после удачно-сложившегося-денежно-выраженного-контакта и спрашивать, мол, а все ли вас устроило и не хотите ль еще к нам заглянуть (а то детишкам на молочишко не хватает), а вот у нас новая коллекция, или вот вам масло пора менять в двигателе… Недавно еще один знакомый отдал 20К руб. на жестянку своего авто, так ему позвонили на днях спросить, как там, все хорошо? Ладно, хоть не спрашивают, не угораздило ли его попасть в новую аварию, а то вот у нас сервис, мол, мы вас подправим, подвытянем, подшкурим и покрасим. 

Да, главная проблема – найти человека, который взял бы на себя организацию и контроль такого учета. Картотека пациентов, клиентов, автомашин, замены масла, воздушных фильтров, колес и так далее. Через какое-то время он запросит несоразмерно денег, денег будет жалко, с его уходом все начнется с начала и так далее. Лучшая мотивация, на мой взгляд, будет таковой: человеку дается зарплата значительно выше среднего, плюс процент от оборота. Если он работает непосредственно с деньгами, то условие таково: один раз залетаешь – теряешь работу. Чтобы было, что терять. В больших конторах людям покупают квартиры в рассрочку, дорогие машины в подарок по результатам года и так далее, главное, чтобы горшочек с медом был побольше, побольше, а мед послаще. Это хороший крючок. Одного моего друга так поддели, что он с девяти до девяти каждый день пашет, света белого не видит, а его раз – и на новый год в Египет за счет компании. Приятно,а? А ежель все время вспомнить, которое он потратил на этот самый Египет? Рабство корпоративное, иначе не скажешь. Нет у него ни жены, ни детей, одна работа. Знаете, говорят такую шутку – работа должна удовлетворять. Это хорошо видно, когда приходишь домой после работы – и нет никакого сексуального желания. Работа удовлетворила :)

Не хватает времени? Скорее, не все в порядке с волей, да с организацией.

Возьмем автосервис. Не знаю, как в ваших городах, а у нас автолюбитель прежде всего боится, что:

1. Ему не поменяют те запчасти, которые должны поменять, оставят старые, а новые продадут, или, как вариант, поставят какие-нибудь б/у. Посему многие предпочитают стоять рядом все время ремонта. Могут еще чуть-чуть тосола в крышку движка плеснуть, чтоб он там виден был, и – ты с перепугу попадаешь на замену прокладки. Т.е., боятся обмана. Народ у нас часто в последние двадцать лет обманывали, да и сейчас с не меньшим успехом продолжают, вот он и не верит никому. Машина отдается лично в руки знакомому мастеру, в знакомый сервис. А как человек, впервые купивший машину, находит сервис? Правильно, он спрашивает, ну вот у вас, к примеру. Что вы ему говорите? А вы откуда про этот сервис узнали?
Стало быть, вы постоянный клиент какого-то одного мастера, или сервиса. Вот откуда нужно копать. Приезжаете вы в следующий раз, допустим, а вам управляющий и говорит, вы уже у нас год обслуживаетесь, мы приготовили вам сюрприз, что вы сейчас хотите, масло поменять? Ну так мы вам масло бесплатно. А приведете нам десять постоянных клиентов, так мы вас бесплатно полгода обслуживаем, запчасти ваши – замена наша, в удобное для нас время. Или – можем приведенных вами десять клиентов выразить в деньгах и процент от этой суммы на ваш счет закинуть. Ремонтируйтесь у нас, и будет вам счастье. Откаты, откаты, откаты…

2. Не пойму, хоть убейте, почему до сих пор в нашем городе сервисы не собрались и не организовали службу доставки запчастей. Бывает как, стоишь у машины во время ремонта, разбирают тебе, к примеру, переднюю подвеску, рррраз – и что-то сломалось от старости в руках у механика. Вроде на замену его не рассчитывал, не купил, не привез. И вот приходиться тебе такси, или кого из знакомых напрягать и через весь город, зачастую, искать эту гребанную запчасть. Лишний час на ремонт.
А как было бы здорово, привезли тебе эту запчасть на сто, двести рублей дороже – на таксиста больше потратишь, и время убережешь.

3. Что сопрут твою машину после ремонта, вот чего хозяин машины боится больше всего. И на автосервисе нужна своя служба безопасности, иначе не скажешь. В-принципе, можно попробовать вынести на outsource.
Серьезные, дорогие сервисы этой проблемой не страдают. Там хорошие зарплаты у работяг, да и псы в костюмах, которые там по коридорам ходят, наверняка под Кем-то Очень Большим ходят. Слышал такие истории, машину за час с извинениями возвращали.

4. Необходимо расширять спектр предоставляемых услуг. Любой контакт вашего постоянного клиента с вашими конкурентами чреват потерей этого клиента. Как я уже писал выше, человек боится, что его обманут и сделают т.н. «лохом», на котором сделали денег. Это, увы, суровая российская реальность. Простому, достаточно коммуникабельному и умеющему говорить доверительно, менеджеру конкурентного автосервиса нужно всего лишь заронить зерно сомнения в вашу голову, «по секрету» сообщив, что после ремонта в вашем сервисе стучат движки и гудят коробки, лопаются тормозные шланги и рвутся газораспределительные ремни.

Рядом с моим предыдущим домом есть платная парковка. Знаете, какая на ней зимой дополнительная услуга? Камазовский аккумулятор на санках – и он очень востребован. Мы дойдем и до того уровня конкуренции, когда тебе будет достаточно сделать один звонок в сервис и сказать, что твоя машина там-то и там-то, не заводится, автосервис закажет тебе такси и вызовет эвакуатор или, как вариант, пришлет «летучку». Вопрос в том – кто до этого дойдет раньше, тот и снимет сливки. Конечно, здесь придется ориентироваться на средний сегмент рынка, способный оплачивать весь этот дополнительный сервис. Грубо говоря, эвакуатор, имеющий договорные отношения с конкретным автосервисом, выставит последнему меньший ценник, чем хозяин/водитель эвакуатора лично водителю.

Что-то поворачивает меня на оффлайн :).

Так вот. Ежель бы я был хозяином автосервиса, то держал бы я человека на телефоне и постарался бы максимально взять проблемы автолюбителя на себя. Приехал без нужной запчасти, или что-то вылезло в ходе ремонта – дружественный магазин предоставил бы эту запчасть и сам клиент бы не рыскал бы по городу в поиске, матерясь и проклиная судьбу :).

Разумеется, эти услуги нужно забивать в цены на сервис. Наиболее платежеспособные люди прежде всего ценят свое время и отсутствие проблем. Дайте им это и будете королями бензо…тьфу, автосервисов.

Успехов!



Источник - http://makingdreamsreal.blogspot.com/2008/04/blog-post.html

Зацепило до слез

Увидел тут классную книжечку в помощь автомобилистам.



( Read more... )

Моя вторая книжка отдана в типографию.
В продажу обещают выпустить ближе к 20 июня, пока можно сделать предварительный заказ на сайте издательства

Недавно подключился к телебанку ВТБ24. Очень геморойная получилась процедура, во всяком случае, по сравнению с Альфа-банком и Альфа-кликом.

Одно только подключение в самом отделении банка заняло минут пятнадцать, нужно было заполнить кучу анкет, потом еще выдали какую-то карту, на которой расположено сто кодов для входа, и эти коды надо стирать и каждый раз при входе вводить заново.

Я не ожидал такого на самом деле, потому что например в Альфа-Клике всё просто и понятно: для входа каждый раз приходит СМС с паролем, всё очень удобно и очень по уму, все интуитивно понятно, в том числе и веб-интерфейс. В телебанке, когда я зашел, я сначала не понял, что где нажать и что где тыкать.

Видимо, сказывается разница между работой коммерческой структуры и государственной

Я в последнее время очень часто катаюсь на велосипеде, обычно за день проезжаю где-то километров двадцать. И очень интересно бывает наблюдать за людьми, просто пока едешь.

Достаточно много людей ведут себя, скажем так, очень неосмотрительно.

Например, выходят из двери магазина и идут в одну сторону, а смотрят совершенно в другую. И совершенно не осматриваются при выходе и не видят вообще что вокруг них происходит. От столкновения со 110 килограммами летящими на скорости 40 км\ч их спасает только моя реакция ))

И это, кстати, свойственно очень многим людям в принципе по жизни – они смотрят в одну сторону, а ногами шагают совершенно в другую.

И в итоге очень сильно удивляются и недоумевают, почему это они видели перед собой одно, а пришли к совершенно другому...

Зашел на днях в ВТБ24, нужно было забрать карточки. У них там – я просто никогда в ВТБ24 не был – есть очень интересная система обслуживания, когда на входе дается номерок с каким-то определенным номером и на разные услуги – разные номера. Кассовые перации один индекс, кредитные карточки другой и т.д.

И висит табло, на котором выскакивают номера, и в какое окошко человеку с этим номером нужно подойти. Ну и соответственно, звуковой сигнал.

Очень удобная штука, нечто подобное но в более кривом исполнении я только в налоговой видел до этого.

Наконец-то у меня выдалось немного свободного времени, и я добрался до журналов, которые у меня скопились в ожидании, когда я их прочитаю.

В пятом номере журнала «Правильный автосервис» 2009 года набрел на пару интересных статей, про который вам я сейчас и расскажу.

Первая – это «Посетите сервис». Статья рассказывает про исследования количества посещений СТО за 12 месяцев в России среднего клиента. Цифра, которая здесь приведена, – 1,29. Т.е., получается, в среднем менее двух раз в год клиенты приезжают на СТО.

Честно – не знаю, каким образом проводилось это исследование, и как вычислялся этот показатель, но зато знаю, каким образом этот показатель серьезно улучшить.

Есть достаточно большое количество ключевых точек, моментов в году, когда можно клиентов к себе затащить. Ну, как минимум, это: подготовка автомобиля к зиме, расконсервация после зимы, подготовка автомобиля к дальней поездке летом и, если выпадает ТО на какие-то временные промежутки между этими, то еще и ТО. Это что касается чисто обслуживания.

Следующий момент, как можно еще увеличить количество посещений – это различные акции, которые, в принципе, могут быть приурочены к чему угодно, но чаще всего это должно быть какое-то массовое, масштабное событие вроде праздника: 8 марта, 23 февраля. Специальная акция на 8 марта для женщин, специальная акция на 23 февраля для мужчин. И в нашей стране можно найти кучу праздников, практически на каждый месяц можно найти по одному празднику.

Ну и день рождения клиента это само собой

Поэтому проблема не в том, что редко приезжают. Естественно, клиенты сам редко приезжают, если вы никаких действий для того, чтобы они к вам приехали, не совершаете.


Вторая статья, которая меня заинтересовала в журнале «Правильный автосервис» - это «Сделай сам».

Во многом очень правильный взгляд на вещи. В статье пишется, что у нас в России достаточно много клиентов выполняют какие-то работы по автомобилю (по крайней мере самые простейшие) самостоятельно.

И здесь нужно очень четко разделять, потому что есть клиенты, которые делают для того, чтобы сэкономить, и есть те, кто делает это потому, что им это не предлагают в сервисе.

Так вот, те, кто делает это для того, чтобы сэкономить деньги, вам в качестве клиентов не нужны. Это клиенты, которые доставляют слишком много геморроя и приносят слишком мало прибыли. Пусть они останутся клиентами гаражных мастерских, на них тратить время не стоит.

На кого стоит обратить внимание – это на тех, кто делает это не по собственному желанию, а потому что просто нет таких услуг.
Очень правильно в статье написано о том, что услуг по замене щеток стеклоочистителя или заливке жидкости в бачок омывателя на СТО не предлагают (либо на автомойках или АЗС к примеру) Хотя есть достаточно большой процент людей, которые вполне согласились бы за это заплатить деньги, чтобы не пачкать руки и не колупаться самому с этими вещами.

Так что основной вывод – и он очень правильный – состоит в том, что пока вы не предложите клиенту какие-то свои услуги, в том числе и самые простейшие, он сам об этом у вас спрашивать не будет, поедет и сделает это сам, и вы, соответственно, упускаете прибыль. А если это что-то сезонное, как, например, замена дворников на зимний вариант, заливка тосола вместо воды или еще что-то такое, то вы, соответственно, упускаете лишнее посещение клиентом вашего сервиса.

Пару дней назад, я заезжал на заправку Aero (есть у нас такие в Питере), чтобы помыть машину. Там у них есть кристовский портал, который довольно быстро работает. Плюс к этому, приезжаю я туда обычно ночью, потому как стоять полчаса в очереди на мойку я себе позволить не могу. А ночью там совершенно свободно.

Собственно, когда я туда заехал в этот раз, кроме меня на заправке не было вообще никого. Подхожу к кассе, говорю что мне нужна мойка, далее следует диалог (это важно, запомните):

  Кассирша: -Наша карта у вас есть?
  Я: -Нет  
  Кассирша: -Приобрести не желаете?
  Я: -Нет
  Кассирша: -У нас там разные летние акции...
  Я: -Нет, спасибо

С одной стороны это хорошо, что в инструкции кассира у них видимо прописано, что они должны продать побольше этих карт. И мне в принципе даже понятна эта настойчивость. Поэтому я бы скорее отнес это в плюс.

Я взял чек с кодом и отправился обратно к въезду на мойку. Через восемь минут, когда я выехал из мойки на сухой и чистой машине, я вдруг вспомнил что нужно еще и подзаправиться. Поэтому я подъехал к колонке, вылез и снова пошел к кассе. Диалог который случился дальше:

   Я: -Пятая, пятьсот  
   Кассирша: -Наша карта у вас есть?
   Я: -??? Нет  
   Кассирша: -Приобрести не желаете?
   Я: -Нет

Тут я честно говоря хмм... удивился. Я на этой заправке был единственным клиентом в это время. Я десять минут назад заходил оплатить мойку и если кассирша не страдает провалами в памяти, то она не могла не помнить что:
         1) Карты ихней у меня нет
         2) Приобрести ее я не хочу

Почему она задала мне те же самые вопросы второй раз? Я предполагаю два варианта - либо она решила, что карта магическим образом у меня появилась пока я был внутри мойки или что я вдруг загорелся желанием ее купить, либо у нее в голову намертво вбито что она должна задавать эти вопросы всем кто подошел к кассе.

Дисциплина и пошаговые инструкции сотрудникам - это конечно хорошо, до тех пор пока они не превращают персонал в тупых роботов.

Модели и Методы Повышения Прибыли Автосервиса

 

24 апреля, с 15-00 до 18-00, я провожу живой семинар "Модели и Методы Повышения Прибыли Автосервиса"

Семинар будет проходить в Санкт-Петербурге, в конференц-зале гостиницы "Полюстрово" по адресу пр. Металлистов 115.

 

Вот несколько тем, которые я буду раскрывать:
-Особенности отрасли – гибрид производства и услуг
-Почему автосервис не развивается?
-Нишевание и специализация
-Обучение клиентов и повышение экспертности СТО в глазах клиентов
-Клиентская база СТО
-Пожизненная ценность клиента
-Трехшаговая формула увеличения продаж
-Система продаж и маркетинг
-Ценообразование. Эффективное использование скидок и бонусов
-Гарантии на работы и запчасти. Risk reversal
-Увеличение среднего чека
-Дополнительные услуги и как их продавать
-Пакетирование услуг
-Продажи товаров и автоаксессуаров. Как это делать если в нет магазина
-Продажи услуг автосервиса с помощью револьверной стратегии
-Телемаркетинг
-Стратегии удержания и привязки клиента.
-Продажи лицом к лицу. Обучение сотрудников которые общаются с
клиентами
-Стимуляция частоты визитов. Возврат потерянных клиентов.
-Техническая поддержка автовладельцев – Continuity
-Продажи не связанные с авторемонтом (подарочные сертификаты, клубные
карты)
-Принцип двухшаговых продаж в автосервисе и Lead Generation
-Каналы привлечения клиентов на СТО
-Привлечение клиентов на основе цифр (breakeven). Как делать
предложения от которых клиенту сложно отказаться
-Реклама которая работает. Direct response стратегии для автосервиса
-Реферальная система для СТО. Малозатратные методы привлечения клиентов
-Стратегические партнерства с другими бизнесами

 

Как видите, информации будет ОЧЕНЬ много. Мне придется говорить действительно быстро, чтобы уложиться в 3 часа.

 

Сколько это должно стоить?

Уверен, что при просмотре содержания семинара вы подумали, что его стоимость будет в районе 5-10 тысяч рублей.  

На самом деле примерно так дело и обстоит - аудиозапись этого семинара после его окончания будет стоить 7000 рублей.

НО...

Для тех кто придет на него вживую он будет стоить всего лишь 1000 рублей. 

Если вы не можете присутствовать вживую, то у вас есть возможность купить аудиозапись за 1000 руб. Само собой, эта цена на аудиозапись действует только в случае предоплаты.

 

Почему так дешево?

Возможно вы сомневаетесь, что за такие деньги вы сможете получить качественную информацию. Я бы наверное тоже стал сомневаться.

Однако есть причина, по которой я установил для участников такую низкую цену. Точнее даже две причины.

1) Я знаю, что многие мои читатели привыкли к живым тренингам, семинарам и конференциям. Этот семинар - отличный шанс познакомиться со мной лично и получить информацию из первых рук. В то же время, я хочу учить только тех людей, которые на самом деле готовы учится. И если человек не готов найти тысячу рублей на свое обучение, то скорее всего, он не готов учится вообще. Это мой "фильтр", который отсеивает всех кто не готов даже пальцем пошевелить для получения результатов.

2) Это своеобразная "взятка" за то, что вы примите решение прямо сейчас. Мне нравиться работать с теми, кто умеет принимать решения быстро.

Если вы все еще сомневаетесь и решили "потом подумать" - нет проблем. "Потом" - будет в семь раз дороже. Это ваш выбор.

 

Какие гарантии?

Если после окончания семинара вы решите, что он вам не понравился или моя информация вам не подошла, я верну вам деньги и не буду задавать никаких вопросов. Само собой, если вы решите вернуть деньги, то мы с вами растаемся навсегда и вы не сможете больше приобрести ничего из моих инфопродуктов и участвовать в моих тренингах.

 

P.S. Все участники получать аудиозапись бесплатно

Вчера проводил аудиокаст для участников апрельского интернет-тренинга на котором мы обсуждали очень интересную тему - телемаркетинг для автосервиса. Или проще говоря использования обзвона клиентов для продажи различных услуг и проведения рекламных акций, начиная от предварительной записи на шиномонтаж и заканчивая продажами пакетов услуг вроде подготовки автомобиля к зиме или дальним поездкам.

Поскольку телемаркетинг - второй по эффективности продажи метод для автосервиса, я хочу остановиться на этом подробнее и поделиться с вами парой правил и хитростей, которые необходимо знать для успешного использования телемаркетинга в вашем бизнесе.

Примите как данность тот факт, что получение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего. Точно так же, стоимость продажи услуги текущему клиенту в 5 раз вы ше чем новому. И самый лучший способ удержать существующего клиента – это позвонить ему.

Когда вы звоните вашему клиенту, вы общаетесь с конкретным человеком. С человеком, кто у вас в кассе оставил определенную
сумму денег и который будет признателен вам за ваш звонок, если все сделано правильно.

Почему телемаркетинг является жизненно необходимым маркетинговым инструментом для атосервиса?

1) Он генерирует больше продаж, чем любой другой рекламный  канал.

2) Он включает фактор личного общения, практически как вживую лицом к лицу.

3) Почти у всех есть телефон. Не все люди читают газеты и журналы, не все смотрят телевизор, не все слушают радио в тот момент, когда вы хотите чтобы они его слушали…

4) Если вы звоните кому-то после того как отослали ему почтовое отправление, то вы можете удвоить результаты вашей директ-мэйл кампании.

Для получения наилучших результатов, я рекомендую вам звонить только тем людям, которые являются вашими текущими клиентами. Это намного менее затратно, чем холодные звонки и приносит гораздо более высокие результаты. Плюс к этому никто не будет на вас жаловаться по поводу нежелательных звонков.

Теперь самое трудное. Вы вероятно читали все вышесказанное и думали про себя что-то вроде:

"Я ненавижу все эти назойливые звонки, почему он просит меня делать это с моими клиентами?»

ИЛИ

"Мои сотрудники откажутся этим заниматься..."

На самом деле причина, по которой вы не любите, когда вам вот так звонят или причина по которой ваши люди не хотят ими
заниматься, предельно проста:

ЛЮДИ НЕ ЗНАЮТ, КАК ДЕЛАТЬ ЭФФЕКТИВНЫЕ ЗВОНКИ

Именно так. Они испытывают недостаток соответствующих навыков, необходимых для того чтобы совершать эффективные продажные звонки, причем таким образом, чтобы клиенты с нетерпением ждали таких звонков и с готовностью общались.

Вот несколько фундаментальных правил, которые вы (или ваш сотрудник) должны помнить, когда делаете звонок.

#1) Будьте КРАТКИ, КОНКРЕТНЫ, ЕСТЕСТВЕННЫ И УБЕДИТЕЛЬНЫ

#2) Улыбайтесь. Возможно вам это покажется странным, но по телефону отлично слышно, когда человек на том конце улыбается. А чем лучше будет настроение клиента во время разговора, тем выше вероятность что он воспользуется вашим предложением.

#3) Практика, практика, практика. Только постоянная практика дает хорошие результаты.

#4) Критикуйте себя (или вашего сотрудника который этим занимается) ежемесячно. Очень легко потерять в эффективности, если вы не следите за навыками телефонного общения.

#5) Удостоверьтесь в том, что ваши звонки не отнимают у клиентов время и не длятся слишком долго (кроме случаев когда клиент сам хочет поболтать подольше). В идеале - пара минут, не больше.

#6) "Плывите по течению" - если вы предлагаете клиенту записаться на шиномонтаж, а он хочет приехать поменять масло и колодки, то пускай будет так. Всегда помните о главной цели звонка.

#7) Менеджер или мастер, который общался с клиентом в прошлом, должен быть тем человеком, который клиенту позвонит. У него наиболее прочные отношения с клиентом и именно он получит наилучшие результаты. В случае, когда с клиентом общались разные люди,  то звонить должен тот, кто продал ему больше всего услуг.

#8) "Пропавших“ всегда нужно обзванивать. Это очень важно. Есть много причин по которым клиенты не появляются в назначенное время. Они могли забыть. У них могло случиться что-то важное. Может быть, приезд к вам не является для них приоритетным делом. Какова бы ни была причина, вы всегда должны звонить таким клиентам, потому что если вы им не позвоните, они могут быть слишком смущены чтобы приехать к вам в будущем. Вы реально можете потерять нескольких хороших клиентов. Согласитесь, это будет глупо.

#9) Измеряйте конверсию. Я имею ввиду измеряйте, сколько звонков вы должны сделать, чтобы получить одну запись на приезд. Если вы только начинаете, то вероятно это будет один из десяти. По мере того как вы будете набираться опыта, конверсия может возрасти до одного к четырем.

И напоследок хочу напомнить вам про главную цель вашего звонка клиенту, о которой многие забывают. Главная цель: СДЕЛАТЬ ТАК ЧТОБЫ КЛИЕНТ ЗАПИСАЛСЯ НА ПРИЕЗД К ВАМ В ОПРЕДЕЛЕННЫЙ ДЕНЬ И ВРЕМЯ.

Успехов!

Сеть автосервисов "Техконтроль" организует очередной круглый стол.

Тема нынешнего мероприятия - Современные стандарты работы СТО. Методы формирования базы постоянных клиентов

 

Место и дата проведения - 23 апреля с 12-00 до 14-00, Санкт-Петербург, отель "Амбассадор" 

Участники: руководители СТО, пресса, банк "Русский стандарт", ТЕХКОНТРОЛЬ, Дмитрий Дубровский.

 

В ходе круглого стола представитель банка будет делать доклад по теме "Внедрение расчетов по пластиковым картам в работу СТО. Кредитование клиентов на оплату услуг СТО" 

Ну а я расскажу о привлечении клиентов.

Участие бесплатное, но количество свободных мест сильно ограничено. Если вы хотите участвовать, то присылайте мне заявку на mail@doubleyourprofit.ru или по факсу +7 (812) 313-23-83

В заявке должно быть:
-Ваше ФИО
-Должность
-Название сервиса и местоположение
-Контактные данные

 

P.S. Мест осталось всего два поэтому присылайте заявку прямо сейчас, иначе  займут

Был у Пьюселика на тренинге по переговорам. Как обычно старик Пью бесподобен ))


А вечером посмотрел таки "Боинг-Боинг" в ДК Выборгском. Очень понравилось, при том что глаза от недосыпа закрывались. Под конец так совсем взбодрился.  "Не вопро-о-о-о-о-с" ))

Вчера вечером проводил предварительный аудиокаст для тех, кто уже вписался в мой апрельский интернет-тренинг.

И по ходу дела поднялся вопрос который мне задают достаточно часто - "Какая самая лучшая программа для ведения клиентской базы в автосервисе"

Я понимаю почему такие вопросы возникают, ведь хочется чтобы умная программа и базу вела, и заказ-наряды выписывала, и налоговую декларацию автоматически выдавала раз в квартал. К сожалению, волшебной таблетки нет. И "самой лучшей программы для ведения базы"  тоже нет. Точнее есть, но она стоит очень недешево. Я чуть позже расскажу.

Вообще, я не технарь и не сильно разбираюсь в софте. Простейшую клиентскую базу особенно если у вас ее никогда не было можно вести в MS Excel. Или можно взять специальный модуль к 1С. Плюс к этому для автосервиса есть различные профильные программы вроде таких. А некоторые техстанции, особенно крупные, заказывают разработку под себя.

Я сказал выше что идеальной программы для ведения клиентской базы нет. Тут я немного слукавил, она есть но стоит недешево - 6000 долларов за установку и 500 долларов ежемесячно. Но она стоит этих денег. Это лучшая CRM из того что я знаю - Infusion Soft

А если таких денег нет, то на выбор всегда есть софт подешевле - Maximizer CRM, Goldmine или же самый обычный Excel

Абсолютно неважно в какой программе ведется клиентская база, если вы ведете ее правильно и правильно используете информацию. В клиентской базе лежит столько денег, что можно себе позволить нанять отдельного человека который будет ее хоть на бумажных карточках вести. Все дело в понимании того ЗАЧЕМ вам клиентская база и что вы будете с информацией делать. А программа - это уже инструмент для обработки.

Недавно мне в руки попалась книга Марининой "Городской тариф". До этого я никогда Маринину не читал,
но вот выдалось пара часов свободного времени и решил пролистать.

Пролистал. Вник.

Вроде и написано неплохо, вроде и сюжет заковыристый, а впечатление от прочитанного все равно
какое-то "ни рыба ни мясо".

Подумал немного почему и вдруг понял - не тот масштаб событий. Мелко слишком. Весь сюжет построен на
том, что один человек хочет отомстить оперативнику из наркоконтроля и строит ему всякие пакости (хотя,
по моему мнению он мог бы сделать все проще и быстрее)

Так вот. Крайними книгами похожего жанра которые я читал были серия про Пиранью Александра Бушкова
и Невидимки Дмитрия Черкасова. Что мне очень нравиться в этих книгах - они реалистичны.

(Бушков вообще один из моих любимых авторов. Причем первая его книга которую я прочитал была вовсе не детектив или боевик, а историческая про Сталина. А про то, что он пишет что-то кроме подобных вещей я узнал года через два.)

Помимо реалистичности и легкого цинизма у Бушкова и Черкасова в сюжетах присутствует размах. Куча разных людей на всех уровнях, большие деньги, спецслужбы, гигантские ставки. Когда читаешь - впечатление что стал свидетелем большой игры на большом пространстве . А после прочтения "Городского тарифа" впечатление что стал свидетелем ссоры на кухне.

Вчера прошел очередной бесплатный интернет-семинар "Как повысить прибыль автосервиса?"

Всем кто пропустил сочувствую, было очень интересно.

Вот один из отзывов:

" Здравствуйте, Дмитрий. С большим интересом прослушал Ваш семинар. Понравилось, что Вы делаете акцент в первую очередь на продажах. Сейчас как раз начинаю читать эти разделы в вашей книге. Интересно отметить, что очень многие вещи, которые Вы озвучили, и которые я уже прочитал в Вашей книге, уже встречались мне неоднократно при изучении психологических подходов в и-нет бизнесе (тривиальный уже пример - фильм "секрет" , ну и т.д.). На тренингах по работе с клиентом в "Пежо-Ситроен Россия" очень много сделал для себя открытий по психологии работы с человеком. Но, увы, такие вопросы, как сделать потенциального клиента реальным,а затем и постоянным, не затрагивались вообще.

Сейчас я Вас разочарую - я не тот, кто смог бы сейчас стать Вашим клиентом. Работал приемщиком. Сейчас вот без работы, как и многие из тех, с кем работал. Но идти водилой или кладовщиком не хочется - в никуда мы всегда успеем. Пробую вот начать с гаражного сервиса. Но хочется даже этот уровень сразу поставить на прочную основу. Вот просвещаюсь, пробую, со скрипом пытаюсь продвинуть. Смотрят на меня,как на идиота - устройся куда-нибудь, хоть на 20тыр. А я хочу достойным человеком стать, чтобы не зря прошло мое пребывание на Земле, чтобы отдача была для ребенка, для природы (мироздания, назвать можно, как угодно). Главное - знаю чего хочу и какими путями добиться.

Так что не обижайтесь - для  Вас я вряд ли представляю интерес. Надеюсь, что Бог даст сил добиться желаемого.
Вам ОГРОМНОЕ спасибо за  море новой и очень нужной мне информации. Успеха Вам, удачи, покорения новых высот, ну, и , главное, здоровья.    Спасибо
                                                                                                                                                                                         С уважением, Андрей "

А вот другая сторона медали.

Один из тех кто записался на участие и по какой-то причине не смог подключится прислал мне гневное сообщение :

" не понимаю как пройти по вашим ссылкам не работает
Я не знаю что написать без матерных слов,у меня не работает мой почтовый ящик у вас на сайте сегодня уже второй раз.Больше мне не пишете мне это надоело.Об
Облапошивайте лохов из Иваново....оооооо....."

Что сделает адекватный человек если у него что не получается? Он отправит нормальный вежливый вопрос (как это сделали несколько человек у которых тоже не получилось) и спросит что необходимо чтобы подключится к семинару.

Человек который шлет мне какие-то требования и претензии в таком виде НА ХЕР НЕ СДАЛСЯ МНЕ В КАЧЕСТВЕ КЛИЕНТА.

И поэтому он бодрым шагом отправляется в пожизненный бан.

Мой знакомый, Дмитрий Захаров и сеть автосервисов "Техконтроль"
организуют круглый стол на тему "Актуальные вопросы взаимодействия
Автосервисов и Страховых Компаний"

Место и дата проведения - 12 марта, Санкт-Петербург, гостиница
"Амбассадор"

Участники: страховые компании, руководители автосервисов, пресса.

Участие бесплатное, но количество свободных мест ограничено.
Если вы хотите участвовать, то присылайте мне заявку на е-мейл или по факсу (812) 313-23-83

Что должно быть в заявке:
-Ваше ФИО
-Должность
-Название сервиса и местоположение
-Каков опыт работы со страховыми компаниями

И еще что хотелось бы видеть в заявке  - какие вопросы вы хотели бы обсудить на этом круглом столе?

Это шедевр. Это действительно ФИЛЬМ. Я такого уровня фильмов не видел уже несколько лет.

Ставлю на одну полку вместе с Зеленой милей и Побегом из Шоушенка.